Loyalitätsmarketing

Haben Sie ein Frühwarnsystem, das die Stabilität Ihrer Kundenbeziehungen kontinuierlich überwacht? Schon anhand einiger Merkmale erkennen aufmerksame Kundenbetreuer, ob sie sich der Treue ihrer Kunden noch sicher sein können:

Trügerische Zustimmung: Nicht nur eine erhöhte Zahl von Reklamationen ist ein Warnsignal für die Stabilität einer Kundenbeziehung, sondern ebenso, wenn Kunden plötzlich mit allem einverstanden sind. Diese „Alles-egal“-Haltung kann ein Zeichen innerer Kündigung sein. Kunden, denen an der Geschäftsbeziehung etwas liegt, sind auch bereit, sich mit Ihnen in Verhandlungen konstruktiv auseinanderzusetzen, um gemeinsam zu einem guten Ergebnis zu gelangen.

Nonverbale Signale: Die Körperhaltung entlarvt eine ablehnende Haltung sofort: Kunden, die zurückgelehnt dasitzen und noch dazu die Arme verschränken oder mit einem Stift eine Barriere zwischen sich und dem Gesprächspartner errichten, bringen unbewusst ihr Unwohlsein zum Ausdruck.

Gute Marktkenntnis: Wenn Kunden plötzlich sehr genau über die Angebote und Verkaufsargumente der Wettbewerber informiert sind, kann mehr dahinter stecken als nur ein ausgeprägtes Interesse an der Branche.

Persönliche Distanz: Ganz merkwürdig – Kunden, mit denen Sie sich bisher immer auf einer Wellenlänge zu sein glaubten, gehen plötzlich persönlich auf Distanz. Eine gewisse Lockerheit im Umgang miteinander geht verloren, dafür gewinnt das Geschäftliche an Bedeutung: Plötzlich wird um vertragliche Formulierungen gerungen, die Vertragslaufzeiten werden kürzer und die Bereitschaft, sich im größeren Umfang festzulegen, sinkt.

Überwachen Sie die Qualität aller wichtigen Kundenbeziehungen systematisch, um Abwanderungstendenzen rechtzeitig zu erkennen. Checklisten könnten neben den oben genannten Früherkennungsmerkmalen auch folgende Fragen enthalten:

Sind Auftragseingänge und Kundenanfragen konstant?

Wie oft berichten die Mitarbeiter über einen Kunden und mit welcher Qualität (z. B. nur kurz und betont sachlich)?

Wie hoch sind die Reklamationen und die Kündigungsquote?

Wie oft sucht ein Kunde das Gespräch mit dem Vorgesetzten des Betreuers und lässt der „Unterton“ eine versteckte Unzufriedenheit erkennen?

Treffen Sie mit Ihren Kundenbetreuern entsprechende Zielvereinbarungen, die sie zur sorgfältigen Pflege der Kundenkontakte verpflichten. So vermeiden Sie, dass sie alle Aktivitäten nur auf eine (kurzfristige) Umsatzmaximierung ausrichten.

Überprüfen Sie über diese Selbstkontrolle hinaus die Kundenzufriedenheit regelmäßig per Fragebogen. Fragen Sie einfach bei Ihren Kunden nach, wie zufrieden sie mit der Pünktlichkeit der Lieferungen oder der Beratung sind und geben Sie ihnen die Möglichkeit, Anregungen zu äußern.